Οδηγός για απαντήσεις σε κριτικές (reviews) πελατών

Στην εποχή της τεχνολογίας, οι χρήστες επιλέγουν έναν επαγγελματία ή/και μια επιχείρηση βασιζόμενοι όχι πλέον στο παραδοσιακό «από στόμα σε στόμα», αλλά στα σχόλια στη Google και τα social media. Έρευνες του 2023, μάλιστα, δείχνουν πως το 98% των ανθρώπων διαβάζουν τις διαδικτυακές κριτικές πριν προχωρήσουν σε αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας, με τα σχόλια στη Google να έχουν την πρωτιά.
Οι κριτικές των πελατών, λοιπόν, μπορούν να οδηγήσουν στην εκτόξευση ή στην καταστροφή μιας εταιρείας ή ενός επαγγελματία, δεδομένου ότι είναι ανεξίτηλα, μόνιμα και μπορούν να επηρεάσουν χιλιάδες υποψήφιους πελάτες.
Σημαντικότερο, ίσως, ρόλο όμως παίζει η ανταπόκριση της εταιρείας, καθώς οι υποψήφιοι πελάτες λαμβάνουν υπόψη και τα σχόλια του επαγγελματία προς τα συγχαρητήρια και τα παράπονα που δέχεται. Για αυτό το λόγο, είναι ιδιαιτέρως σημαντικός ο τρόπος με τον οποίο απαντάει ο επαγγελματίας στις κριτικές.
Δείτε γιατί είναι σημαντικές οι αξιολογήσεις των πελατών στο Google My Business προφίλ ενός επαγγελματία εδώ.

Σε γενικές γραμμές
Ανεξάρτητα από το είδος του σχολίου, υπάρχουν κάποιες κατευθυντήριες γραμμές, οι οποίες λειτουργούν υπέρ σας.
Απαντήστε όσο το δυνατόν γρηγορότερα: Οι χρήστες αναμένουν μια απάντηση εντός 1 εβδομάδας το αργότερο. Σε διαφορετική περίπτωση, δυσαρεστούνται, ερμηνεύοντας την αργοπορία σας ως αδιαφορία.
Απαντήστε σε όλες τις αξιολογήσεις: Χρονοβόρο και κουραστικό, σαφώς, αλλά οι χρήστες αναγνωρίζουν τον κόπο μιας εταιρείας και της δείχνουν προτίμηση. Απαντήστε ακόμα και στις αξιολογήσεις που περιλαμβάνουν μόνο αστεράκια, ώστε οι πελάτες σας να δουν ότι εκτιμάτε το χρόνο που σας αφιέρωσαν. Κάντε μικρές απαντήσεις για να μη «βαρύνουν» τους αναγνώστες.
Tip: Σε καμία περίπτωση μην κοινοποιήσετε προσωπικά στοιχεία του πελάτη.
Δημιουργήστε ενιαία πολιτική απαντήσεων: Ειδικά εάν η εταιρεία σας διαθέτει περισσότερα από 1 παραρτήματα.
Επιλέξτε προσεκτικά τα άτομα που θα ασχολούνται με τις απαντήσεις και εκπαιδεύστε τους κατάλληλα για να σας εκπροσωπούν επάξια. Φροντίστε ώστε τα πρότυπα που θα ετοιμάσετε να ανταποκρίνονται σε θετικές, αρνητικές, ουδέτερες, αλλά και ψευδείς κριτικές.

Tip: Μη δημοσιεύετε σχόλια από ψεύτικα προφίλ για να ανεβάσετε τον αριθμό των θετικών κριτικών σας. Η απουσία αρνητικών σχολίων λειτουργεί ως «απόδειξη» ψευδών και παραποιημένων κριτικών. Αντ’ αυτού, ζητήστε ενεργά από τους πελάτες να σας αφήσουν σχόλια, αλλά μην τάξετε ανταλλάγματα (π.χ. καλύτερες τιμές ή κάποιο δώρο-προσφορά)!

Πώς να απαντήσετε στα θετικά σχόλια
Ευχαριστήστε τον πελάτη: για τον κόπο και το χρόνο που αφιέρωσε. Επισημάνετε την καλή εντύπωση που άφησε και ο ίδιος σε σας μέσω της συνεργασίας σας. Τα θετικά σχόλια ενισχύουν το marketing της εταιρείας και την ανεβάζουν στην κατάταξη των μηχανών αναζήτησης.
Μην απαντάτε τυποποιημένα: Φροντίστε να μην κάνετε copy-paste τις απαντήσεις σας. Ένας υποψήφιος πελάτης δεν πείθεται για την ειλικρίνειά σας όταν διαβάζει ακριβώς την ίδια απάντηση σε 10 συνεχή σχόλια. Αντιθέτως, τα προσωποποιημένα σχόλια δείχνουν πως παίρνετε στα σοβαρά τις κριτικές των πελατών σας. Αφιερώστε χρόνο στο κάθε σχόλιο, κατανοήστε το και αξιοποιήστε το για να γίνετε καλύτεροι, ενισχύοντας, ταυτόχρονα, το brand name σας!
Χρησιμοποιήστε το όνομά σας ως υπογραφή: για να νιώθουν οι πελάτες ότι μιλάνε με έναν πραγματικό άτομο κι όχι με μια οθόνη. Εάν έχετε απορίες, μη ντραπείτε να ζητήσετε διευκρινήσεις. Αναφέρετε, επίσης, το όνομα της εταιρείας ή/και τη διεύθυνσή της, ώστε να ανεβάσετε την κατάταξη της ιστοσελίδας σας.

Ζητήστε από τον πελάτη να σας ξαναπροτιμήσει: Αφού έμεινε ευχαριστημένος από τη συνεργασία σας, ενθαρρύνετέ τον να σας προτιμήσει ξανά στο μέλλον και να σας προτείνει και στους γνωστούς του. Για παράδειγμα, κάντε δωρεάν διαφήμιση στη νέα σας προσφορά και προτείνετέ του να την εκμεταλλευτεί ή ενημερώστε τον για μια υπηρεσία διαφορετική από αυτή που ήδη δοκίμασε.
Tip: Εάν το θετικό σχόλιο απευθύνεται σε συγκεκριμένο υπάλληλο, ενημερώστε τον πελάτη πως θα του μεταβιβάσετε την ευχαρίστησή σας και σχολιάστε πως είναι υπόδειγμα υπαλλήλου και δίνει τον καλύτερό του εαυτό σε μόνιμη βάση. Αναφερθείτε στον υπάλληλο ονομαστικά για να φέρετε τον πελάτη ένα βήμα πιο κοντά σας.

Πώς να απαντήσετε στα αρνητικά σχόλια
Μη βιαστείτε: Πάρτε το χρόνο σας για να κατανοήσετε το πρόβλημα που εκθέτει ο πελάτης, ανακτήστε την ψυχραιμία σας και μην ξεχάσετε: οι χρήστες δε δίνουν βαρύτητα μόνο στις κριτικές που λαμβάνετε, αλλά και στη δική σας απάντηση! Όλα είναι δημόσια και η απάντησή σας σε ένα αρνητικό σχόλιο ενδέχεται να κάνει μεγαλύτερη ζημιά από το σχόλιο του δυσαρεστημένου πελάτη. Οπότε, δείξτε ότι σέβεστε το συνομιλητή και πως εκτιμάτε τη γνώμη του.
Απαντήστε ευγενικά και όμορφα: Προσπαθήστε να είστε προσιτοί και φιλικοί με τον πελάτη –διατηρώντας, πάντοτε, τα επαγγελματικά όρια- και σε καμία περίπτωση μην είστε ασεβείς. Εάν ο πελάτης κάνει κάποιο ανεπιθύμητο σχόλιο, μπορείτε να το καταγγείλετε στη Google και θα διαγραφεί λόγω μη τήρησης των κανόνων και της πολιτικής συμπεριφοράς. Φυσικά, μην απαντήσετε με υβριστικά, σεξιστικά/σεξουαλικά και ρατσιστικά σχόλια και μην προωθήσετε ρητορική μίσους ή παράνομη και ειρωνική γλώσσα. Εάν δε θέλετε να προβείτε σε καταγγελία της κριτικής, ζητήστε από τον πελάτη να επανατοποθετηθεί ευγενικά.
Αναγνωρίστε το ζήτημα: Μην αρχίσετε τις δικαιολογίες, αλλά αναγνωρίστε ευθέως το παράπονο του πελάτη και δείξτε τη μεταμέλειά σας που δε σταθήκατε αντάξιοι των προσδοκιών του. Παρ’ όλα αυτά, επισημάνετε πως τέτοια παράπονα/περιστατικά είναι εξαιρετικά σπάνια. Εάν το παράπονό του έχει στέρεες βάσεις, αναλάβετε την ευθύνη και διαβεβαιώστε τον πως ήδη φροντίζετε ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος. Ενημερώστε τον σχετικά με τα ληφθέντα μέτρα και ζητήστε τη γνώμη του. Εάν το λάθος είναι του πελάτη, εξηγήστε το ευγενικά χωρίς να του επιτεθείτε.
Παροτρύνετε την ιδιωτική συνέχιση της συζήτησης: Ζητήστε από τον πελάτη να σας καλέσει στο τηλέφωνο ή να σας στείλει ένα email, προκειμένου να διευθετηθεί το θέμα τετ α τετ. Εάν κάνετε εσείς την κίνηση αυτή, αναρτήστε του ότι ήδη έχετε ανοίξει έναν δίαυλο επικοινωνίας και αναμένετε την απάντησή του, ώστε όλοι να γνωρίζουν πως διατίθεστε να ασχοληθείτε ή ήδη ασχολείστε με το ζήτημα.
Tip: Μην φρικάρετε με τις αρνητικές κριτικές! Τα λάθη είναι ανθρώπινα και η υποκειμενικότητα παίζει μεγάλο ρόλο. Η εμπειρία του κάθε πελάτη μπορεί να μην έχει καμία σχέση με τη δική σας αποτελεσματικότητα, παρά μόνο με τις προσδοκίες του. Αυτό δε σημαίνει, όμως, ότι εσείς κάνατε κάτι λάθος. Εξηγήστε το, λοιπόν, ευγενικά και δείχνοντας ενσυναίσθηση.

Παροτρύνετέ τον να σας σχολιάσει ξανά μετά την επίλυση του ζητήματος: Ζητήστε του να σας αξιολογήσει ξανά μετά τις διορθωτικές σας κινήσεις και τα μέτρα που λάβατε. Κατά πάσα πιθανότητα, θα είναι πιο ευνοϊκός απέναντί σας και η δυσαρέσκειά του θα έχει μειωθεί, οδηγώντας σε μια θετικότερη αξιολόγηση. Marketing μπόνους θα είναι και η ευγνωμοσύνη του για την αντιμετώπιση της κατάστασης από μεριάς σας!
Tip: Εάν το παράπονο απευθύνεται σε συγκεκριμένο υπάλληλο, διαβεβαιώστε τον πελάτη πως δεν πρόκειται για συνήθη πρακτική, αλλά για την εξαίρεση στον κανόνα. Ενημερώστε τον πως θα μεταβιβάσετε τα σχόλιά του στον υπάλληλο, πως θα λάβετε μέτρα για την αποφυγή επανάληψης, όπως με την αύξηση της εκπαίδευσης των υπαλλήλων, και εκφράστε την επιθυμία σας να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη του.

Πώς να απαντήσετε στα ουδέτερα σχόλια
Ζητήστε τη γνώμη του πελάτη: Παροτρύνετέ τον να σας πει τι θα μπορούσατε να έχετε κάνει καλύτερα για να έχει μια πιο θετική εμπειρία μελλοντικά.

Πώς να απαντήσετε στα ψευδή σχόλια

Καταγγείλετε το σχόλιο: Ενημερώστε πως το σχόλιο είναι ψευδές και έχετε κάνει ήδη αναφορά προς αφαίρεσή του. Έτσι, οι υπόλοιποι χρήστες δε θα το λάβουν στα σοβαρά και το brand name σας δε θα κινδυνεύει από τα κακεντρεχή σχόλια ανταγωνιστών.
Tip: Εάν θεωρείτε πως πρόκειται για ψευδή κριτική (αλλά δεν την έχετε καταγγείλει), πείτε το εμμέσως πλην σαφώς.
«Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας, γιατί δε φαίνεται να έχουμε τα στοιχεία σας στο σύστημα των κρατήσεών μας και δε μπορούμε να αποδείξουμε τη γνησιότητα του σχόλιού σας.».

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαχείριση των social media,  επικοινωνήστε μαζί μας στο 2316014487 ή στο info@digitalmarketingprogram.gr.